Управление клиникой и выдающийся сервис: двухдневный курс

Скачать анонс

"Руководство по оперативному управлению клиникой. От хаоса к порядку, от застоя к развитию"

Обращение лектора:

Чувство контроля и чувство прогресса – залог душевного спокойствия любого руководителя. Как за всем уследить и обеспечить развитие клиники? С чего начинается управление? Как, что и кого контролировать? Как понять хорошо или не очень идут дела в клинике на самом деле? Как добиться от сотрудников выполнения поставленных задач?
Разложим эти и многие другие вопросы по порядку и найдем на них ответы на семинаре. Будет и системный подход, и фишки.

Управлять и руководить – это одно и то же? 
Немного об управленческом цикле чтобы в голове появился (или укрепился) порядок. 

Планирование.
Всегда ли логично начинать с него? 

Организация: как превратить должностные инструкции в реальную работу. Разбираемся с организационно-функциональной структурой клиники – кто, кому и что должен. 

• Функционал руководителя. Если хочешь, чтобы все получилось, делай это сам?
  
• Функционал главного врача. Как усидеть на двух стульях?
  
• Функционал старшей медсестры. Все коридоры ведут к ней.
  
• Функционал старшего администратора. Командующий первой линией обороны.
  

Без них никак

• Маркетинг. Чтобы услуги продавали себя сами… хоть немного.
  
• Финансы. Копейка рубль бережет.
  
• Кадровое делопроизводство. Без бумажки мы…
  

 Мотивация персонала и не только:

• Система поиска и подбора персонала. Кто ищет, тот всегда найдет.  
  
• Система адаптация нового персонала в клинике. Придется понянчиться.
  
• Система мотивации персонала. Кто не работает, тот не ест?
  
• Система обучения персонала. Самый умный?
  
• Система оценки персонала. Навыки пришли со стажем или стаж пришел один? 
  
• Корпоративная культура. Не пить, не курить, не звездиться.
  

Контроль – как объять необъятное:

• Цифры. Какие показатели работы клиники контролируем.  
• Действия. Какие процессы в клинике требуют каждодневного внимания. 
• Контролируем тех, кто контролирует. Какое внимание уделить работе руководителей подразделений.

"Выдающийся сервис в стоматологии - совершенное оружие в конкурентной борьбе"

Обращение лектора:

Дорогие коллеги! Пациенты высоко ценят заботу о них и никогда не забудут приятное ощущение, оставшееся у них от посещения вашей клиники. Именно это и заставляет их говорить о вас всем своим знакомым. 

Цель этого семинара - сделать так, чтобы Ваши пациенты говорили про Вас «WOW!!!».

Я не буду рассказывать Вам, как это нужно делать – это теория. Я расскажу Вам, как это сделано у меня в клинике – это практика и это работает.

• Выгоды выдающегося сервиса. Если не захочется начинать или захочется бросить.
• Разбираемся с ожиданиями пациентов.  «Ой! А мы думали, Вам понравится».
• Путь пациента = Стандарты сервиса.  Дорогу осилит идущий… может быть.
• Первый контакт пациента с клиникой и ее обитателями.  Второго шанса может не быть.
• Контакт в Интернет.  Не заставляйте пациента думать.
• Контакт с администратором.  Человек-оркестр.
• Контакт с ассистентом.  Боец невидимого фронта.
• Контакт с врачом.  «И тебя вылечат».
• Повторный контакт пациента с клиникой. В чем разница… «Не ждали?! А я вернулся!»
• Обратная связь с пациентами. Держим руку на пульсе.  «Хьюстон, приём! Полет нормальный».
• Отзывы в Интернет и что с ними делать.  Понаписали тут.
• Анкеты обратной связи. Кому, когда и какие вопросы задавать.  «Вопросы здесь задаю Я!»
• Обратная связь по телефону. Когда и кто им звонит.  «Позвони мне, позвони…»
• Решение «проблем» пациентов –  шанс показать себя с лучшей стороны.  «Дайте жалобную книгу!» 
• Изменение расписания, задержка приема.  «Не виноватая я…».
• «Некачественная» услуга и обслуживание.  «Какая гадость эта Ваша заливная рыба…»
• Предотвращение проблем.  «Еще раз и в глаз».
• Подбор и воспитание «сервисного» персонала.  Все равны как на подбор.